Вечный российский вопрос «Кто виноват и что делать?» в последние годы был очень актуален в туристической отрасли, а уж о нашем-то регионе, и говорить нечего.
Ответить на него однозначно, не смог никто. Да и попыток серьезных, на мой взгляд, не делалось. Исключением, на федеральном уровне, можно считать позапрошлогоднюю попытку членов АТОР, хотя бы в общих чертах сформулировать правила игры на операторском рынке, которая была жестко пресечена антимонопольным комитетом. А рынок, это очевидно, все больше и больше лихорадит. Но, в связи событиями последних полутора лет («Капитал», «Аврора», «Гермес» и, наконец, «Ланта» и слухи, сплетни, сплетни, слухи), мы вынуждены будем или решить этот вопрос, или ответить на другой: «быть или не быть?». Я, конечно, имею в виду те умопомрачительные скидки и демпинг, которые циркулируют на рынке туристических услуг.
Компании «Самараинтур» в этом году исполняется двадцать лет, и весь процесс развития турбизнеса в стране происходил на наших глазах. Двадцать лет — это достаточно серьезный стаж не только в туризме, но и вообще в российском бизнесе и многие коллеги, глядя на нас, думают, что мы всегда были такими большими, многопрофильными, известными и профессиональными (это не на правах рекламы, я ведь не говорю, что мы единственные такие или, что «мы великие и ужасные»). Просто, за двадцать лет, и камень мхом обрастает, а уж люди, то должны чему-нибудь научиться.
Но мало кто помнит, что в 1992 году наша компания началась с Елены Сегал, Аллы Токаревой и, присоединившейся к ним через пару лет Ольги Ванюлиной. И начиналось это не в вакууме. В это время в Самаре очень серьезно и профессионально работали, известные еще с советских времен туристические «монстры»: «Спутник» под руководством Юрия Антимонова, «Интурист», туристический центр «Жигули», «Куйбышевское бюро путешествий и экскурсий», «Центральное агентство воздушных сообщений». Это были крепкие, профессиональные команды, работающие в офисах, находившихся в «центровых» местах, со сложившейся инфраструктурой и клиентурой. Да, их было сравнительно немного, но и спрос и ассортимент продукта был несопоставим с сегодняшним. И в этой не простой ситуации мы вышли на рынок. Прибавьте к этому полное отсутствие опыта, партнеров, хорошего помещения, стартового капитала, рекламных возможностей (реклама как отрасль, тогда еще практически не существовала.)
В последующее пять лет открылись еще с десяток туристических компаний. Некоторые в том или ином виде работают и сейчас. В середине девяностых началось серийное падение банков: «Автоваз банк», «Оптимум банк», «Инкомбанк». И во всех трех случаях мы понесли финансовые потери.
К кризису 1998 года в компании работало уже шесть человек. Это, по тем временам, достаточно большой коллектив, который нужно кормить. Время было, а это ни много ни мало почти 10 лет, крайне тяжелое. Ну никак не легче, чем последующее десятилетие (я уж не говорю о правовом беспределе, который творился в то время). Не проще было и нашим партнерам, и нашим региональным коллегам-конкурентам. Но в этих условиях мы выжили, «встали на ноги» и развивались, а теперь внимание, БЕЗ ДЕМПИНГА И СКИДОК. Собственно именно поэтому выжили и развивались. Я не имею в виду только нашу компанию. Я про всех, кто работал в то время. Да, всякое было. И хорошее и плохое. Конкурировали жестко, искали новых партнеров, повышали свой профессиональный уровень не только в знании продукта, но и в технологиях, рекламе. Участвовали в выставках, боролись за клиента, но боролись профессионализмом. А раздача скидок и работа за гранью рентабельности это не борьба за клиента, это борьба нанайских мальчиков. То есть борьба самих с собой. Победить в ней не возможно. В результате, все будут в проигрыше.
1. Операторы
Речь сегодня не о них, но тем не менее. Конечно операторское сообщество, в основном крупные федеральные компании, а точнее, компании, работающие на массовых направлениях, а еще точнее, изначально на Турецком направлении, запустило этот процесс. Комиссия начиналась с пяти процентов, потом восемь, потом, за особые заслуги, «ура!», десять. Какое-то время такой подход стимулировал развитие агентской сети и, следовательно, рынка. И вот, наконец, психологический барьер в десять процентов преодолен. Двенадцать, четырнадцать, пятнадцать! Кто больше? А больше «Капитал тур». Не хотите двадцать? Хотим, хотим! Коллеги, я не против комиссии больше пяти процентов. Я против того, что бы она раздавалась всем и на все.
Мы, туристическая индустрия, серьезная отрасль (или хотим ей стать). Операторы, извините за банальность, это заводы по производству продукции. Об этом и в законе написано. Поэтому и реестр, и финансовые гарантии качества продукции. Дальше крупные региональные дилеры, профессиональные, сертифицированные оператором, со своим бюджетом по продвижению продукции, современными технологиями, хорошими офисами, квалифицированным персоналом и финансовыми гарантиями. Все как положено. Не вложился, не получил. Дальше, мелкий опт и розница. То есть агентства. То же в законе прописано.
Закон, правда, устарел, но это отдельная тема для разговора. Боюсь только, что после ситуации с «Лантой» с нами не очень будут разговаривать перед выборами. «Популярные» решения нужно принимать, не до выяснения истины. Так вот.
Попробуйте, будучи владельцем ресторана или магазина, купить спиртное у производителя. Нельзя! Только у оптовиков. Подобные подходы в туризме декларировал Владимир Воробьев. Были в его предложениях спорные моменты, но это однозначно был шаг вперед. Профессиональное сообщество его не поддержало. Нет, серьезно, почему мы машины не покупаем на заводе, и телевизоры, и холодильники? Без посредников. И не нужно мне говорить про то, что у нас своя специфика и про интернет (холодильники через интернет тоже не на заводе покупают). Мы или такое же производство, как и все остальное или колхоз имени «50 лет не урожая». Если в ближайшее время не будет выстроена нормальная, цивилизованная дилерская сеть, не прекращен бездумный демпинг, то отрасль окончательно развалится. Сильнейшие, конечно, выживут, но цена «успеха» будет слишком высока. Это будет «Пиррова победа». И не нужно думать, что при решении этих проблем обойдутся без агентств. Роль агентств в этом процессе очень важна.
2. Агентства
А вот тут уже ближе. Коллеги, вы задумывались над тем, почему в парикмахерскую, косметологический салон, платную поликлинику и другие предприятия сферы услуг, а мы с Вами работаем именно в этой сфере, не заходят клиенты со словами «а скидка десять процентов будет?». Что у нас рентабельность выше? Аренда, налоги, коммунальные услуги, зарплата ниже? Конечно, нет.
Так в чем дело? А дело, на мой взгляд, в том, что ниже у нас цена захода на рынок. Да, раздача повышенной комиссии всем подряд, конечно, сыграла свою роль. И до отмены лицензирования проблемы, конечно, были. Но после его отмены моховик стал раскручиваться с бешеной скоростью. Для того, чтобы открыть любой бизнес, нужны достаточно большие стартовые затраты, на оборудование, квалифицированный персонал. В торговле, это еще и закупка товара. Далеко не все дают на реализацию. В туризме все «проще». Поставил стол и пару стульев в каком-нибудь офисе, компьютер, принтер (не очень большие деньги, можно взять и б.у.), повесил вывеску на баннерной ткани за 600 рублей, и вот у меня уже туристическая компания. Квалификация персонала? Да ладно! «Все есть в интернете», да и каталоги можно нахватать на выставках и воркшопах, а чтобы не думалась клиенту куда идти, дам-ка я ему скидку процентов эдак 8-10 из своих, не понятно за какие заслуги, полученных 10-12.
В результате, такие компании открываются и закрываются десятками в год. Портят репутацию профессиональных агентств, подрывают своей «работой» доверие к рынку в целом. Плюс личные трагедии, кажущаяся легкость оборачивается разочарованием, а то и финансовыми потерями. Не говорю уж об испорченном отдыхе людей. Об этом впереди.
Конечно, скидки возможны. Это касается в первую очередь, постоянных клиентов. Но дело в том, кого считать постоянным и сколько давать. На мой взгляд, постоянный, это тот, кто обслуживается в компании не менее, чем третий год подряд именно подряд, без перерыва) и обращается в год не один раз. Купить авиа и железнодорожные билеты, размещение в гостинице при поездке в командировку, родителей отправить в санаторий, ребенка в детский лагерь. Приобрести тур выходного дня на турбазе, теплоходе или на ближайшем горнолыжном курорте. Организовать корпоративный праздник, или товарищескую вечеринку. Предложить лечение за рубежом, встретить и обслужить приехавших родственников или деловых партнеров и многое другое квалифицированные агентства могут для своих клиентов по цене «от стойки» или даже ниже. Мы точно можем.
При таком раскладе, в зависимости от продукта, можно дать от трех до пяти процентов. То есть скидка не должна превышать 20-25 процентов от собственной комиссии. Это максимум. Другое дело, спец. предложения. Не нужно путать это со скидками. Есть акции раннего бронирования. Объектам размещения и транспортным компаниям выгодно получить деньги задолго до заезда. На много выгоднее, чем брать кредит в банке. А они нужны заранее, для косметического ремонта, рекламной компании, содержания инфраструктуры в низкий сезон. И это нормально. Соответственно и операторы могут играть на ценах, и агентства. Хуже, когда «спецухи» появляются в результате зависания жестких блоков. Но и это не критично. Такой сценарий закладывается в коммерческую загрузку. Продажи не могут быть ровными. Начало программы, конец программы, первое сентября и т. д., а чартерную цепочку или цикл загрузки объекта размещения прервать нельзя. Поэтому такая структура продаж по более низким ценам (не путать со скидками), экономически оправдана и выгодно всем, включая клиентов.
3. Клиенты
Клиенты, конечно, не виноваты в сложившейся ситуации, хотя, я часто слышу в их адрес много не очень лестных «комплиментов». И «халявщики», это не самых грубый эпитет. Причем парадокс заключается в том, что чем менее квалифицирован персонал, я имею в виду технологию продаж, чем больше скидок он дает, тем больше проклятий сыпется на клиента. Оно, по-человечески, и понятно. За бесплатно, кому хочется работать? Но сама ситуация толкает людей на выдавливание этих скидок и наше, пока еще не очень профессиональное и разобщенное сообщество. Клиентам не понятно почему «Пупкин тревел» даже в рекламе и рассылках не стесняется называть цифру десять, а «Самараинтур» или другая компания жмется. Не хочется повторяться.
Свое мнение по этому поводу я подробно изложил еще в начале прошлого сезона в статье «ОБЖ для клиента». С тех пор мало, что изменилось. По крайней мере, в лучшую сторону. Короче, не клиенты виноваты, это те же люди, которые много чего на рынке услуг покупают без скидок, или, по крайней мере, не ставят возможность покупки в прямую зависимость от конкретного размера скидки.
4. « Кто виноват и что, делать»?
Таким образом, на первую часть вопроса поставленного в начале статьи я, как мне кажется, ответил. Виноваты мы сами. Государство с его несовершенными законами, тоже конечно «не белое и пушистое», но кто попытался как-то повлиять на этот процесс?
Я, правда, знаю нескольких людей, которые пытаются и иногда успешно, в интересах всего рынка, влиять на принятие решений на государственном уровне. Эти люди работают в РСТ и, в последние несколько, лет в АТОР, который собственно из РСТ и выделился. Но кто у нас в регионе, кроме 8-10 компаний поддержал эти организации своими членскими взносами? Типа, «от нас ни чего не зависит». А от кого зависит? От «дяди»? От департамента развития туризма Самарской области? Не угадали. «Дядя» в природе отсутствует, а у департамента задача внутренний и въездной туризм развивать. Но давайте попробуем подсчитать.
По не подтвержденным данным в регионе работает более 400 агентств. Хотя, что считать работой, не плохо бы понять. В связи с отменой лицензирования выяснить, сколько компаний открываются и закрываются каждый год не возможно. Получить информацию о количестве обслуженных туристов по направлениям и в целом, невозможно тоже. Доля рынка, средний чек и прочая экономическая информация крайне необходимая для планирования работы, это из области фантастики. Но есть вполне осязаемые вещи. Думаю, что процентов десть агентств держат процентов восемьдесят рынка. Берусь предположить, что процентов девяносто из них работают на рынке не менее 5-8 лет. (Давайте подискутируем на эту тему. Она крайне важна и интересна для правильного принятия совместного решения.)
Очевидно, что все они страдают от демпинга и не знают, что с этим делать. Федеральные операторы, которые присутствуют в регионе (а присутствуют в той или иной форме, практически все), тоже не в восторге от такого положения дел. Да и клиенты, по крайней мере, самая интересная и перспективная их часть, понимают, что «выигрывая» по сути копейки на демпинге, существенно теряют в соотношении цена-качество. Да и небольшие молодые агентства, которые действительно хотят работать, в этой ситуации, по большому счету ничего не выигрывают. Ни нормальных денег, ни хороших перспектив развития у них нет. В выигрыше только те, кто умеет ловить рыбку в мутной воде. Тот, кто пришел на рынок «стырить и убежать». Но это НАШ РЫНОК! Мы выстраивали его годами, без ложной скромности, упорного и тяжелого труда. И только от нас зависит, каким будет наше будущее. Ответ на вопрос «что делать?» — один. Нужно, научиться договариваться. Да, сложно, да не умеем пока. Но, чем раньше мы встанем на эту дорогу, тем быстрее придем к результату. Договорившись между собой, мы сможем и с операторами, и с властью, и с клиентами договориться. Кто скажет, что это не возможно, пусть обратиться к различному мировому опыту, или хотя бы к тому, что наша страна после семнадцатилетних переговоров вступила в ВТО. Неужели там противоречий было больше чем между нами? Да нет, по большому счету, никаких непреодолимых противоречий. Больше амбиций, часто ни чем не оправданных. А начать нужно с диалога на открытой дискуссионной площадке. Глаза в глаза и дистанционно, в интернете. У кого, то есть другие варианты? Хотелось бы послушать.